Comment se passe l’entretien chez Teleperformance (TP)

Les étapes, telles que TP les publie

Dans ses présentations Open Doors (Inde et Portugal, 2023), TP décrit ce processus pour les postes en contact avec les clients :

• Examen du CV au regard du profil, défini avec le client.
• Un appel de présélection avec le candidat.
• Une évaluation des compétences par des tests et des jeux de rôle : selon TP, les jeux de rôle évaluent l’attitude, l’écoute et le comportement.
• Un entretien mené par un recruteur.
• Une évaluation par les opérations et/ou par le client.
• Vérification des références et des antécédents, offre, puis formation et « nesting » avant de traiter seul les clients.
• Pour l’Inde, TP montre l’ordre : présélection RH, test de langue, évaluation fonctionnelle, intégration et vérification des antécédents.

Comment l’anglais est évalué

TP ne publie ni score minimum ni niveau CECR. Une offre de conseiller voix en Inde détaille ce qui est regardé : à l’écrit, l’ordre des mots, la construction des phrases et la grammaire ; à l’oral, l’étendue du vocabulaire, la précision, la fluidité, l’interaction et la prononciation.

TP Colombie demande un anglais « intermédiaire-avancé » ou « avancé » selon la campagne, et son blog précise que l’entretien n’est pas à 100 % un examen d’anglais et que les recruteurs n’attendent pas la perfection. Certaines offres en Inde demandent aussi une vitesse de frappe (par exemple 15 mots par minute avec 85 % de précision).

Des candidats en Inde rapportent un appel avec un bot, les RH, un tour avec les opérations et le test Versant ; aux Philippines et en Colombie, une présélection RH, un test de langue et un entretien avec un superviseur ou un account manager, avec un jeu de rôle. Des candidats francophones (notamment au Maroc et en Tunisie) décrivent des tests de langue et de grammaire, un test de frappe et un appel d’une quinzaine de minutes en français.

Si vous postulez comme Team Leader

TP ne publie pas les étapes de l’entretien de Team Leader. Ses offres disent ce que l’on attend du poste, et c’est de là que viennent les questions :

• Mener des écoutes et des séances de coaching, des évaluations de performance et des réunions d’équipe (offre en Inde).
• Atteindre les objectifs de qualité des appels et de productivité du scorecard des opérations.
• Être responsable du CSAT, de la qualité et du NPS de l’équipe, des SLA (délais, qualité, productivité, assiduité), des audits qualité hebdomadaires, du suivi du turnover et des calibrations mensuelles (offre d’Operations Supervisor au Canada).
• Maîtriser tout ce que fait un conseiller : l’offre indienne l’exige explicitement.
• Des candidats rapportent 2 ou 3 tours (un entretien individuel, les RH et parfois un test de raisonnement) et des questions sur les baisses de niveau de service, le turnover, l’absentéisme et le shrinkage.

Questions fréquentes

Pour un conseiller, les quatre premières sont citées par le blog de TP Colombie ; les autres viennent de témoignages, reformulés :

• « Parlez-moi de vous. » « Pourquoi voulez-vous ce poste ? »
• « Quelles sont vos forces et vos faiblesses ? » « Pourquoi devrions-nous vous recruter ? »
• « Comment géreriez-vous un client mécontent ? » (souvent en jeu de rôle)
• « Pouvez-vous travailler en horaires tournants ou de nuit ? »
• Team Leader : « Comment coacheriez-vous un conseiller dont la qualité est faible ? »
• Team Leader : « Le CSAT de votre équipe chute brutalement, que faites-vous ? » « Comment équilibrer la durée de traitement et la satisfaction client ? » « Comment réduire le turnover et l’absentéisme ? »

Les valeurs de TP

TP publie cinq valeurs, chacune avec une phrase : intégrité (« je suis transparent, éthique et digne de confiance »), respect (« je traite les autres avec gentillesse et empathie »), professionnalisme (« je fais les choses bien du premier coup »), innovation (« je suis curieux d’apporter un changement positif ») et engagement (« je suis passionné et impliqué »). Avoir un exemple pour chacune aide pour l’entretien RH.

Conseils

• Entraînez-vous à voix haute, dans la langue de la campagne, à une présentation d’une minute et à votre réponse face à un client mécontent : ce sont les exercices qui reviennent le plus.
• Si vous êtes déjà conseiller et visez Team Leader, venez avec vos chiffres : qualité, CSAT, assiduité, et un cas où vous avez coaché quelqu’un qui a progressé.
• Clarifiez vos disponibilités horaires avant l’entretien : la question est presque toujours posée.
• TP indique que la plupart de ses postes de management sont pourvus en interne : si vous commencez comme conseiller, présentez-le comme une étape de votre projet.

Entraînez-vous à l’entretien Teleperformance avec Entrevia

Indiquez le poste et « Teleperformance » comme entreprise, puis répétez l’entretien avec les opérations ou celui de Team Leader à voix haute avec un recruteur IA, en anglais (ou en français, espagnol ou portugais pour préparer d’abord le fond). À la fin, vous recevez un bilan noté et l’une de vos réponses reformulée dans un meilleur anglais, avec vos propres informations.

Vous pouvez tester gratuitement une démo web de 7 tours sans inscription. Un compte gratuit donne droit à 2 entretiens complets. Premium, dans l’app iOS, coûte 11,99 US$ par mois, 29,99 US$ pour 3 mois ou 59,99 US$ par an.

Questions fréquentes

L’entretien Teleperformance se passe-t-il en anglais ?

Il se déroule dans la langue du poste. Pour une campagne en anglais, le test de langue et en général les entretiens sont en anglais.

Quel test d’anglais TP utilise-t-il ?

TP n’en publie ni le nom ni le score. Il évalue l’anglais oral et écrit ; des candidats en Inde rapportent le test Versant.

Combien d’étapes compte le processus de TP ?

TP décrit présélection, tests et jeux de rôle, entretien avec un recruteur, évaluation par les opérations ou le client et vérification des antécédents. Il ne publie pas de nombre fixe de tours.

Que demande-t-on en entretien de Team Leader chez TP ?

Selon des candidats : le coaching, les baisses de CSAT ou de niveau de service, le turnover, l’absentéisme et le shrinkage, en plus des missions listées dans les offres.

Combien de temps dure le recrutement chez Teleperformance ?

TP ne le publie pas. Des candidats rapportent du jour même (Inde, Philippines) à 1 semaine (Colombie) ou 2 à 4 semaines (Portugal).

Sources

• TP : Open Doors Inde 2023 (processus de recrutement)
• TP : Open Doors Portugal (tests et jeux de rôle)
• TP : valeurs
• TP Inde : offre d’agent voix (critères d’anglais)
• TP Inde : offre Team Leader Operations
• TP Canada : offre Operations Supervisor (KPI)
• TP Colombie : se préparer à un entretien en anglais
• AmbitionBox : entretiens Team Lead chez TP (témoignages)